EMI બાકી હોય તો પણ દાદાગીરી નહીં ચાલે
RBIની નવી વસૂલાત નીતિથી રિકવરી એજન્ટો પર કડક લગામ
ફોન પર ધમકી, પરિવારજનોને હેરાન કરવા અને સોશિયલ મીડિયામાં બદનામ કરવા સામે કડક જોગવાઈઓ; બેંકની એજન્સીએ કરેલી ભૂલની જવાબદારી પણ બેંક પર જ
અગ્ર ગુજરાત, નવી દિલ્હી
લોનનો હપ્તો સમયસર ભરવામાં મુશ્કેલી પડે એટલે ગ્રાહકને ફોન પર ધમકી આપવી, સગા-સંબંધીઓને ફોન કરી દબાણ ઊભું કરવું કે ઘરે પહોંચી જાહેરમાં અપમાનિત કરવું હવે બેંકો અને તેમની રિકવરી એજન્સીઓ માટે ભારે પડી શકે છે. ભારતીય રિઝર્વ બેંકે લોન વસૂલાતની પ્રક્રિયાને વધુ જવાબદાર અને ગ્રાહકમૈત્રી બનાવવાના હેતુથી રિકવરી એજન્ટોના વર્તન અંગે વધુ કડક માળખું રજૂ કર્યું છે. પ્રસ્તાવિત જોગવાઈઓમાં બેંકની જવાબદારીને પણ સ્પષ્ટ રીતે જોડવામાં આવી છે.
નવા ફ્રેમવર્કનો મુખ્ય ઉદ્દેશ લોનની વસૂલાત અટકાવવાનો નહીં, પરંતુ વસૂલાતની રીત બદલવાનો છે. એટલે કે ગ્રાહક પાસેથી બાકી રકમ મેળવવાનો બેંકનો અધિકાર યથાવત્ રહેશે, પરંતુ તે માટે અપમાન, ધમકી, સતત ફોન, પરિવારને દબાણમાં લેવું કે ગોપનીય માહિતીનો દુરુપયોગ જેવા રસ્તા અપનાવી શકાશે નહીં.
ડિજિટલ યુગમાં સૌથી વધુ ચર્ચામાં રહેલી જોગવાઈ મોબાઇલ અથવા અન્ય ડિવાઇસ સાથે જોડાયેલી છે. RBIના સુધારેલા ડ્રાફ્ટ મુજબ, સામાન્ય લોનની વસૂલાત માટે કોઈપણ ટેક્નોલોજીનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહકના મોબાઇલને મનસ્વી રીતે બંધ કે અક્ષમ કરી શકાશે નહીં. જોકે, જો એ જ મોબાઇલ અથવા ડિવાઇસ ખરીદવા માટે લોન આપવામાં આવી હોય, લોન કરારમાં આવી શરત સ્પષ્ટ રીતે સામેલ હોય અને નિર્ધારિત પ્રક્રિયા અનુસરવામાં આવી હોય તો મર્યાદિત રીતે ડિવાઇસની કેટલીક સુવિધાઓ પર નિયંત્રણ મૂકવાની જોગવાઈ પ્રસ્તાવિત છે. તેમાં પણ ઇન્ટરનેટ, ઇનકમિંગ કોલ્સ અને ઇમરજન્સી જેવી જરૂરી સુવિધાઓ ચાલુ રાખવાની શરતો છે. ખોટી રીતે પ્રતિબંધ મૂકાય અથવા બાકી ચૂકવણી પછી પ્રતિબંધ દૂર કરવામાં વિલંબ થાય તો વળતરની જોગવાઈ પણ પ્રસ્તાવમાં છે.
રિકવરી એજન્ટો ગ્રાહકને મનફાવે ત્યારે ફોન કરી શકશે નહીં. પ્રસ્તાવિત ધોરણો મુજબ વસૂલાત માટે સંપર્ક કરવાનો સમય સવારે 8થી સાંજે 7 વાગ્યા સુધી મર્યાદિત કરવામાં આવ્યો છે. ધમકીભરી કે અપમાનજનક ભાષા, વારંવાર કોલ, પરિવારજનો-મિત્રો-સહકર્મીઓને દબાણમાં લેવું અને સોશિયલ મીડિયા મારફતે ગ્રાહકને શરમજનક સ્થિતિમાં મૂકવા જેવી રીતો સામે પણ કડક વલણ રાખવામાં આવ્યું છે. ગ્રાહકના ઘરે પ્રથમ વખત રિકવરી એજન્ટ મોકલતા પહેલાં બેંકે એજન્સી અને એજન્ટની વિગતો અંગે અગાઉથી જાણ કરવાની રહેશે. એજન્ટે મુલાકાત વખતે પોતાનું ઓળખપત્ર તથા બેંકનું અધિકૃત પત્ર સાથે રાખવાનું રહેશે. બેંકોને પોતાની સાથે કામ કરતી રિકવરી એજન્સીઓની વિગતો જાહેર કરવાની જવાબદારી પણ આપવામાં આવી છે.
રિકવરી પ્રક્રિયામાં પારદર્શિતા વધારવા માટે કોલનો સમય, સંખ્યા અને વાતચીતનો રેકોર્ડ રાખવાની જોગવાઈ કરવામાં આવી છે. આવા રેકોર્ડ ઓછામાં ઓછા છ મહિના સુધી સાચવવાના રહેશે. એટલે ગ્રાહકની ફરિયાદ સામે ‘એજન્ટે શું કહ્યું તેની કોઈ માહિતી નથી’ કહીને જવાબદારી ટાળવી બેંકો માટે મુશ્કેલ બનશે.
રિકવરી પ્રક્રિયા કે બાકી લોન અંગે ગ્રાહકે ફરિયાદ કરી હોય અને તે ફરિયાદનો ઉકેલ આવ્યો ન હોય ત્યારે કેસને ફરીથી નવી રિકવરી એજન્સીને સોંપવા પર પણ નિયંત્રણ મૂકવાની દરખાસ્ત છે. આથી ગ્રાહકને એક જ મુદ્દે અલગ-અલગ એજન્ટો દ્વારા વારંવાર દબાણ કરવામાં આવતું હોય તેવી સ્થિતિમાં ઘટાડો થવાની શક્યતા છે. આ સમગ્ર સુધારાનો સૌથી મહત્વનો પાસો એ છે કે બેંક માત્ર ‘એજન્સી બહારની છે’ કહીને જવાબદારીથી બચી શકશે નહીં. RBIના અગાઉના નિયમોમાં પણ આઉટસોર્સિંગથી બેંક/NBFCની પોતાની જવાબદારી દૂર થતી નથી તે સ્પષ્ટ કરવામાં આવ્યું છે. નવા પ્રસ્તાવિત માળખામાં આ જવાબદારીને વધુ મજબૂત બનાવવામાં આવી રહી છે. આથી ભવિષ્યમાં રિકવરીનો અર્થ માત્ર ‘પૈસા વસૂલવા’ પૂરતો નહીં રહે, પરંતુ કાયદેસર, પારદર્શક અને સન્માનજનક રીતે વસૂલવા પર ભાર રહેશે.
લોનમાં ડિફોલ્ટ કરનાર ગ્રાહકની બાકી રકમ ભરવાની જવાબદારી સમાપ્ત થતી નથી. બેંકને કાયદેસર રીતે વસૂલાત કરવાની સત્તા રહેશે. પરંતુ વસૂલાતના નામે માનસિક ત્રાસ, જાહેર અપમાન, ધમકી અથવા ગોપનીયતામાં દખલગીરીને મંજૂરી નહીં મળે. આ સમગ્ર ફેરફારનો સંદેશ સ્પષ્ટ છે, EMI બાકી હોઈ શકે, પરંતુ ગ્રાહકનું સન્માન બાકી રાખવું બેંકની ફરજ છે.
RBIનો મૂળ મંત્ર શું?
લોન વસૂલાત બંધ કરવી નહીં, પરંતુ વસૂલાતની રીતમાં શિસ્ત લાવવી. બેંક પોતાના પૈસા કાયદેસર રીતે વસૂલી શકે છે, પરંતુ ગ્રાહકને અપમાનિત કે ધમકાવીને નહીં.
8થી 7નો ‘નો-કોલ ઝોન’
રિકવરી માટે સવારે 8 વાગ્યા પહેલાં અથવા સાંજે 7 વાગ્યા પછી ફોન કરવાની મનાઈનું ધોરણ RBIના હાલના નિયમોમાં પણ છે. નવા પ્રસ્તાવમાં આને વધુ વ્યાપક અને કડક રીતે લાગુ કરવાની દિશા દેખાય છે.
પરિવારજનોને ફોન કરીને દબાણ? હવે મુશ્કેલી
લોન ગ્રાહકની હોય તો વસૂલાતનું દબાણ તેના પરિવાર, મિત્રો, પાડોશીઓ કે સહકર્મીઓ પર નાખવાની પદ્ધતિ સામે RBIનું વલણ સ્પષ્ટ છે. જાહેર અપમાન, ધમકી અને ગોપનીયતામાં દખલને હાર્શ રિકવરી માનવામાં આવે છે.
મોબાઇલ લોક કરવાની છૂટ ક્યાં સુધી?
સામાન્ય પર્સનલ કે હોમ લોન માટે ગ્રાહકનો ફોન બંધ કરવાની ખુલ્લી છૂટ નથી. પ્રસ્તાવિત માળખામાં ખાસ કરીને જે ડિવાઇસની ખરીદી માટે લોન અપાઈ હોય ત્યાં જ, કરારમાં સ્પષ્ટ સંમતિ અને અનેક નોટિસ બાદ મર્યાદિત ટેક્નિકલ પ્રતિબંધની વાત છે. ઇનકમિંગ કોલ્સ અને ઇમરજન્સી જેવી જરૂરી સુવિધાઓ ચાલુ રાખવાની શરત છે.
6 મહિના સુધી પુરાવો સાચવવો પડશે
રિકવરી કોલ્સના સમય, સંખ્યા અને વાતચીતના રેકોર્ડને ઓછામાં ઓછા છ મહિના સુધી સાચવવાની દરખાસ્ત છે. ગ્રાહક ફરિયાદ કરે ત્યારે આ રેકોર્ડ બેંક અને એજન્ટ બંનેની કામગીરી તપાસવામાં મહત્વનો પુરાવો બની શકે છે.
એજન્સી અમારી નથી..કહીને બેંક છટકી શકશે?
આઉટસોર્સ કરવાથી બેંકની નિયમનકારી જવાબદારી ખતમ થતી નથી. RBIના હાલના નિયમો પણ કહે છે કે આઉટસોર્સ કરેલી કામગીરી અંગેની જવાબદારી નિયંત્રિત સંસ્થા પર જ રહે છે. નવા ફ્રેમવર્કનો ભાર પણ આ જવાબદારીને વધુ સ્પષ્ટ બનાવવા તરફ છે.
ગ્રાહકે શું કરવું?
રિકવરી એજન્ટ ધમકી આપે તો કોલની તારીખ-સમય, નંબર, મેસેજ અને અન્ય પુરાવા સાચવી રાખવા. એજન્ટનું ID અને અધિકૃતતા માંગવી. પ્રથમ ફરિયાદ સંબંધિત બેંકના grievance mechanismમાં કરવી. RBIની વ્યવસ્થામાં ફરિયાદ નિવારણ માટે પણ અલગ માળખું રાખવાની જોગવાઈ છે.
